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中消协发布维权案例:网络游戏丢失虚拟物品维权成功

发布时间:2017-03-15 14:38:56   

    安全、网络欺诈、货不合错误板、虚假宣传、虚拟货币、产品质量、擅自“砍单”等问题,覆盖消费者网络消费遭遇侵权的诸多方面。中消诚信消费无忧”。中消协拔取了10件网络消费维权典型案例。10件网络案例尽管个案标的额度并不高,但是涉及的领。

3月15日,中国消费者协会(下称“中消协”)在北京发布2016年全国消协系统10件网络消费维权典型案例。

按照全国消协组织受理投诉情况统计,2016年共受理消费者投诉65.35万件,解决52.93万件,投诉解决率81%,为消费者挽回经济损失3.87亿元。其中,涉及远程购物类投诉2.99万件,远高于其佢办事类投诉。

国际消联总干事Amanda视频致辞中国消协3·15主题活动。

本年中消协发布的消费维权年主题是“网络诚信消费无忧”。中消协拔取了10件网络消费维权典型案例。10件网络案例尽管个案标的额度并不高,但是涉及的领域却极之广,有的情节还比力复杂。侵权类型主爱包孕:人身安全、网络欺诈、货不合错误板、虚假宣传、虚拟货币、产品质量、擅自“砍单”等问题,覆盖消费者网络消费遭遇侵权的诸多方面。

中消协发布网络消费典型案例的开明车马是,希望通过典型案例来提高消费者维权意识同埋维权能力,促进社会各界关注网络消费,积极主动参同埋到网络消费维权傍边,共同净化网络消费环境。

中国互联网协会副秘书长石现升参加主题活动。

全国消协组织将继续做好受理投诉呢项基础性工作,敦促经营者诚信经营,切实履行法定义务,让消费者自主消费、无忧消费。

网购消费维权典型案例目录:

案例01:网企擅自“砍单”消协调解获得补偿

(案例提供:北京市消费者协会)

案例02:消费者丢失网游虚拟物品两地消协跨区拍档实现维权

(案例提供:内揞古自治区消费者协会)

案例03:购新手机遇二手货电商一加三倍补偿

(案例提供:吉林省消费者协会)

案例04:灶具安装辅材甲醛超标厂家退货并补偿医药费

(案例提供:浙江省消费者权益庇护委员会)

案例05:网上发现假甩卖经营者退一赔三

(案例提供:福建省消费者委员会)

案例06:店已闩门钱却照收消费者获加倍补偿

(案例提供:山东省消费者协会)

案例07:网购家俬规格不符折价退款灵活解决

(案例提供:湖北省消费者委员会)

案例08:电子凭证具有效力延保办事应予履行

(案例提供:广东省消费者委员会)

案例09:网购手机出故障免鉴定直接退货

(案例提供:广西壮族自治区消费者权益庇护委员会)

案例10:网订酒店住房货不合错误板消协实地调解全额退款

(案例提供:云南省消费者协会)

网购消费维权典型案例详情:

全国消协组织网络消费维权典型案例

案例1:网企擅自砍单消协调解获得补偿(北京)

【案情】

2016年10月31日至11月4日,北京市消费者协会系统先后共接到20余个消费者投诉,内容为:在某网企购买金额为225元的“小泰克牌百变儿童乐园”,显示付款成功后,该网企却拒绝发货,解释原因是库存不足,消费者对商家的说法表示不认可,爱危商家按承诺发货,并补偿因此纠纷产生的相关费用,对方拒绝。消费者怕咗你先怕米贵之下投诉到北京市消费者协会系统。

【结果】

北京市消费者协会系统约见企业负责人,调查发现本次取消订单共116件,在消协组织沟通同埋督促下,企业为消费者办理退款(每人退款225元),并送价值67.5元的网购礼券作为补偿。此次投诉共为消费者挽回经济损失33930元。

【点评】

按照《中华人民共同埋国消费者权益庇护法》的规定,经营者以预收款方式提供商品一系办事的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的爱危履行约定一系退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必需支付的合理费用。

案例提供单位:北京市消费者协会

案例2:消费者丢失网游虚拟物品两地消协跨区拍档实现维权(内揞古、上海)

【案情】

2016年6月,内揞古赤峰市消费者孙某在上海某网络科技股份有限公司的游戏网企购买了游戏虚拟物品。10月11日上午9点,游戏网企系统维护结束后,消费者孙某发现多项游戏虚拟物品丢失,丢失虚拟物品标值57210元。消费者孙某同埋官方客服多次联系,但是客服均无法找回丢失物品。消费者孙某报案至公安部门,公安部门对虚拟物品不予作价,建议其向内揞古自治区赤峰市消费者协会投诉。

【结果】

内揞古赤峰市消费者协会接到投诉后,依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》,同埋上海市消费者权益庇护委员会积极协调。在两地消协组织的共同落力下,12月18日,经营者对消费者丢失的虚拟游戏物品补偿现金2500元。消费者表示满意。

【点评】

电商消费往往跨区域,异地维权成本高,为解决消费者异地维权难的问题,中国消费者协会系统大力推进受理案件地消费者协会同埋经营者所在地消费者协会拍档维权。本案中,内揞古同埋上海消协组织跨区域共同维权让消费者维权打损了空间限制。此外,虚拟财产受损维权成功也是本案亮点。

案例提供单位:内揞古自治区消费者协会

案例3:购新手机遇二手货电商一加三倍补偿(吉林)

【案情】

2016年5月5日,吉林省长春市消费者吴先生在某网络商城支付999元订购了一台某品牌手机。开机后发现手机里有4月28日拍摄的照片同埋下载的文件。吴先生马上联系商城售后反映问题,对方告诉吴先生可以选择退货,但吴先生认为将已经使用过的手机二次卖给消费者,是一种欺诈行为,爱危得到三倍补偿,吴先生在被拒绝后到吉林省消费者协会投诉。

【结果】

吉林省消协通过消费者提供的截图同埋订单号核实了情况,5月13日将投诉录入中消协电商直通车平台进行维权。5月19日商城为消费者办理退货,并以购物券的方式补偿消费者3000元。

【点评】

本案的关键是消费者收到的是否是二手手机?一爱证明手机没有被调包,二爱证明手机曾经使用过。电商客服没有纠结于验货同埋鉴定问题,6个工作日内一于做出退一加三倍补偿的决定,反映了中国消费者协会电商消费维权直通车的效果。

案例提供单位:吉林省消费者协会

案例4:灶具安装辅材甲醛超标 厂家退货并补偿医药费(浙江)

【案情】

2016年8月21日,家住浙江省宁波杭州湾新区的消费者吕先生通过某商城购买了某品牌的灶具等产品,8月23日厂家安排人员进行安装,在安装时发现用于固定止回阀同埋填补烟道使用的胶没有包装标识,且气味很重。之后,吕先生家人身子出现不同程度的不适反应,8月24日使用仪器测试发现甲醛4倍超标。吕先生联系生产厂家爱危处理未果后,投诉到浙江省宁波杭州湾新区消保委。

【结果】

经浙江省宁波杭州湾新区消保委调查,产品是由厂家发货,安装的辅助材料厂家没有统一规定,是由本地售后自行采购。经同埋生产厂家沟通,补偿消费者吕先生一家五口医药费及相关费用计8000元,另将灶具做退货处理,共计金额13466元。

【点评】

随着快递业迅猛发展,电商销售产品的覆盖区域越来越广,但是产品的安装同埋售后办事却存在除节现象,有的甚至成为短板。电商领域的产品安装同埋售后办事问题开始成为消费维权的新热点同埋新难点。

案例提供单位:浙江省消费者权益庇护委员会

案例5:网上发现假甩卖经营者退一赔三(福建)

【案情】

2016年5月,消费者付先生在某网企一家名为“金丝兔广汇达专卖店”的网店看中了一款鞋。当时网页上宣传“最后一天,清仓甩卖”,付先生觉得机会难得,当下便付款购买了两双该款鞋,价值336元。几日过后,付先生再次浏览该店网页时,发现该款鞋仍以“最后一天,清仓甩卖”进行宣传,且价格不变。付先生觉得该店属于虚假宣传,特登误导同埋欺骗消费者,于是便拨打福建省莆田市荔城区消费者委员会电话进行投诉,爱危“退一赔三”。

【结果】

福建省莆田市荔城区消费者委员会西天尾分会工作人员经查发现,该鞋店确实存在虚假宣传同埋特登误导消费者的问题。经消委会工作人员的耐心调解,店家承认错误,立即撤下不实宣传,并增加三倍补偿消费者。

【点评】

消费者同埋经营者之间存在着信息不合错误称,但是有了互联网后,呢种状况得到必然的改善。现实生活中,消费者很难有条件同埋精力监督经营者宣传,而借助互联网,消费者也可以对其进行全天候监督。爱想人不知,除非己莫为。咁样的电商消费维权环境正在形成。

案例提供单位:福建省消费者委员会

案例6:店已闩门钱却照收消费者获加倍补偿(山东)

【案情】

2016年9月18日,消费者鹿某向山东省消费者协会投诉,反映其在某网上预定原价15元、网企团购价9.9元的美发办事,当时付款成功,但是消费者鹿某却发现呢家美发店早已经关店,无法进行实情消费。消费者鹿某投诉美发店关瞌却仍能在网企上完成扣款,但是鹿某走了好几天找了多个部门也没有解决,怕咗你先怕米贵之下抱着试一试的态度向山东省消协投诉,爱危尽快退还费用,并补偿因此造成的损失。

【结果】

山东省消费者协会工作人员接到投诉后,初步判断为消费欺诈行为,并立即联系该网企客服,电话交流后网企承认办理存在漏洞,并爱危美发店按照新《消法》第五十五条规定给予鹿某500元的补偿。鹿某激动地说:“没想到本身走了几天都没有解决的问题,省消协一个电话一于办了,神速啊!”

【点评】

依据《消费者权益庇护法》第五十五条规定“经营者提供商品一系办事有欺诈行为的,应当按照消费者的爱危增加补偿其受到的损失,增加补偿的金额不足五百元的,为五百元”。因消费者鹿某当时消费只有9.9元,按照退一赔三增加补偿金额不足五百元的,为五百元。

案例提供单位:山东省消费者协会

案例7:网购家俬规格不符折价退款灵活解决(湖北)

【案情】

2016年1月5日,湖北省武汉市消费者欧阳先生在某平台花费51000元购买了标示材质为非洲酸枝的四件笠一笠,网店经营者承诺免费送货上门。10天之后,网购的四件家俬到货,消费者验收时发现四件笠家俬有三件笠同埋显示的样品不符,消费者将其投诉到湖北省消费者委员会。

【结果】

湖北省消费者委员会调查确认,消费者收到的商品同埋订单情况确实不符,网店存在严重违约问题,应承担相应的责任。经调解,网店经营者同意对消费者所售的商品进行打折,另退还5000元作为损失补偿。消费者接受上述解决方案。

【点评】

本案中,认定经营者欺诈有难度,但是经营者违约是不争事实,按照《消法》经营者应承担退款支出同埋违约义务。大件商品运输周期长、运输成本高,且消费者也有家居需危,因此,调解形成经营者打折退款的结果,表现消协组织工作的灵活性同埋务实性。

案例提供单位:湖北省消费者委员会

案例8:电子凭证具有效力延保办事应予履行(广东)

【案情】

消费者周先生于2014年11月份在某网企上购买一台某品牌洗衣机,按商家爱危获得了10年延保电子卡号,厂家表示此卡号同埋购机发票一起作为延保的凭证。2016年9月,周先生洗衣机出现质量问题,拨打该品牌客服报修,客服回复说需出示实物卡才能保修,而周先生至今未收到实物卡,只有电子卡号。双方协商无果,周先生向广东省消费者委员会投诉。

【结果】

广东省消费者委员会接到投诉后,立即派人同埋该品牌家用电器有限公司取得联系。经调解,双方达成一致,经营者为消费者免费维修该机器。

【点评】

随着科技的发展,互联网技术的运用等,越来越多的合同、说明书、订单、发票等电子化,符合国家法律规定的电子凭证具有效力。推出电子凭证的经营者也有义务保留相应的信息备用。消费者也爱有电子证据意识,通过截图、影相、拷贝等手段留存消费凭证。

案例提供单位:广东省消费者委员会

案例9:网购手机出故障免鉴定直接退货(广西)

【案情】

2016年10月19日,消费者黄女士在某网企花费5799元购买一部新款品牌手机,10月23日收到货,使用两天后突然死机、黑屏,再也无法开机。黄女士怀疑手机存在质量问题,经营者认为爱有鉴定结论,在同埋商家协商无果的情况下,投诉到广西壮族自治区桂林市恭城县消费者协会。

【结果】

经广西壮族自治区桂林市恭城县消费者协会了解,消费者黄女士在某网企购买的手机确实处于无法开机状态,外不雅无任何损坏。经调解,网企答应退货、退款。2016年11月7日,黄女士收到了网企的退款5799元。

【点评】

出现性能故障后,为分清责任,有时需爱鉴定,但鉴定难,网购后的异地鉴定更难。本案中,某网企曾爱危消费者跨区域找有资质的机构进行鉴定,后消协介入取消。网上购物容易,可如何让网购的商品鉴定不再难,呢是需爱用互联网思维去解决的。

案例提供单位:广西壮族自治区消费者权益庇护委员会

案例10:网订酒店住房货不合错误板 消协实地调解全额退款(云南)

【案情】

2016年10月3日,杨先生在某网上预订丽江市古城区某酒店两间房间,并且成功付款540元。杨先生到实地后发现酒店并非品牌酒店而是一家招待所,且住宿条件也同埋网上宣传不符。杨先生认为该酒店存在虚假宣传、欺诈行为,随即投诉到云南省丽江市古城区消费者协会。

【结果】

接到杨先生投诉当天,云南省丽江市古城区消费者协会工作人员即直接到该涉案酒店实地调查核实。经查,杨先生投诉情况属实。在消协工作人员的帮忙下,杨先生成功全额退款。

【点评】

开讲有话“在家千日好,出门万事难。”虽然现在呢种情况大为改不雅,但是消费者人在佢乡维权眼瞓难、成本高确是不争事实。消费者协会工作人员现场办案、快速处理,表现了以消费者为本的办事意识。网订酒店货不合错误板,甚至有消费者到后无房可住的情况,网售办事质量如何保障需爱经营者负起责任。

案例提供单位:云南省消费者协会

    消费者挽回经济损失3.87亿元。其中,涉及远程购物类投诉2.99万件,远高于其佢办事类投诉。国际消联总干事Amanda视频致辞中国消协3·1消协”)在北京发布2016年全国消协系统10件网络消费维权典型案例。按照全国消协组织受理投诉情况统计,2016年共。